Di Kota Malang, Ada BUMD Pakai Chatbot AI Jawab Keluhan Pelanggan, Bisa Bahasa Jawa dan Madura

Perusahaan pelat merah tersebut menjadi Badan Usaha Milik Daerah (BUMD) air minum pertama di Indonesia yang mengadopsi teknologi chatbot AI untuk berinteraksi dengan pelanggan.

Layanan pelanggan berbasis AI tersebut bernama Tugu Tirta Asisten Informasi dan Aduan (TANIA) atau asisten virtual yang beroperasi melalui platform WhatsApp.

Melalui TANIA, pelanggan dapat mengakses informasi dan menyampaikan aduan selama 24 jam penuh setiap hari dari genggaman ponsel.

Direktur Utama Perumda Tugu Tirta, Priyo Sudibyo mengatakan bahwa TANIA lahir dari kebutuhan mendesak untuk merespons keluhan pelanggan secara cepat dan masif.

"Inspirasinya datang saat terjadi kebocoran pipa, kemudian saya menghadapi puluhan grup media sosial yang dipenuhi keluhan. Menghadapi itu semua dengan tenaga manusia saja tidak akan cukup," ujar Priyo pada Rabu (27/8/2025).

Layanan tersebut baru diresmikan pada Rabu (27/8/2025), dan setiap keluhan yang masuk bisa langsung terkonfirmasi dan dapat dipantau pihaknya secara realtime.

Asisten virtual ini diakses melalui nomor WhatsApp dengan nomor 08117550800.

Keunggulan utamanya adalah kemampuan beradaptasi dengan bahasa lokal.

TANIA mampu berkomunikasi dalam Bahasa Indonesia, Bahasa Jawa Ngoko, Bahasa Jawa Krama (halus), hingga Bahasa Madura.

Hal ini menyesuaikan dengan keragaman masyarakat di Kota Malang.

Chatbot AI ini tidak menggunakan jawaban template, atau dirancang untuk memahami bahasa natural layaknya percakapan manusia.

Teknologi ini terintegrasi langsung dengan sistem penagihan (billing system), data pengaduan, dan data pelanggan dari Perumda Tugu Tirta.

"Pelanggan bisa cek tagihan, status pembayaran, atau melaporkan gangguan secara aktual. Ketika ada kebocoran di titik mana pun, AI bisa langsung mengambil data dan menjawabnya. Semua berlangsung per detik, per jam, secara real-time," jelas Priyo.

Ke depan, Tugu Tirta berencana menyempurnakan TANIA dengan fitur pengiriman foto dan lokasi untuk mempercepat penanganan gangguan di lapangan.

"Ini kan masih belum bisa foto, nanti kami kembangkan untuk bisa foto, lokasi, terus kami kembangkan. Ini Surabaya mulai mengembangkan, tapi kita sudah mulai mendahului," katanya.

Wali Kota Malang, Wahyu Hidayat mengatakan, inovasi ini merupakan jawaban atas tuntutannya untuk memaksimalkan pelayanan publik.

"Ini adalah layanan berbasis AI pertama dari BUMD air minum di Indonesia. Ini akan membuat pelanggan puas karena kecepatan dan ketepatan jawabannya," ujar Wahyu.

Meskipun demikian, ia mengingatkan bahwa kecepatan respons virtual harus diimbangi dengan kecepatan penanganan di lapangan.

"TANIA harus menjawab dengan baik, tapi jangan lupa kecepatan penanganan di lapangan agar pelanggan benar-benar puas," ujarnya.

Wahyu juga mendorong organisasi perangkat daerah (OPD) lainnya di lingkungan Pemerintah Kota Malang untuk dapat mengadopsi langkah Tugu Tirta dalam memanfaatkan teknologi AI.

"Ini adalah bukti bahwa AI bisa meningkatkan kecepatan dan ketepatan pelayanan kepada masyarakat. Saya minta OPD lain juga bisa memanfaatkan teknologi ini," kata dia.